L’AI agentica si integra nei processi immobiliari e supera la logica dei chatbot tradizionali, partendo da dati, formazione e business intelligence. Remax Italia ha sviluppato una piattaforma proprietaria di AI agentica collegata a WhatsApp, costruita su una knowledge base interna e integrata con strumenti di business intelligence. Un progetto che punta a supportare sia gli agenti immobiliari sia i broker della rete, con un approccio che mette al centro dati, formazione e personalizzazione. Il punto di partenza, spiega a Pambianco Real Estate Valeria Baggia, COO del gruppo, è la differenza tra la logica tradizionale dei chatbot e quella degli agenti AI. “I chatbot si basavano in precedenza su un’alberatura predefinita e, quindi, era necessario porre determinate domande; in caso contrario, si rendeva necessario il ricorso all’operatore umano. Nell’AI agentica, invece, esiste una maggiore possibilità di formulare quesiti, attingendo a database più ampi e reinterpretandoli. Ne deriva una maggiore flessibilità, con risposte che si avvicinano molto a quelle di un operatore umano, grazie alla capacità di elaborare un ampio patrimonio informativo”.
La differenza, dunque, non è solo tecnica ma anche funzionale. Se il chatbot tradizionale accompagna l’utente lungo un percorso già definito, l’AI agentica si muove in uno spazio più aperto e adattabile, più vicino alla complessità delle richieste reali. È proprio questa evoluzione che, nel settore immobiliare, può incidere sul lavoro quotidiano di consulenti e broker, sempre più chiamati a gestire informazioni, clienti, dati di mercato e performance.
Alla base del progetto la qualità dei dati. “Per costruire agenti di intelligenza artificiale è indispensabile disporre di dati adeguati”, osserva Baggia. “Se Remax Italia non avesse una storia consolidata a livello internazionale e nazionale, e non avesse sviluppato un sistema formativo strutturato come la Remax University, non sarebbe stato possibile raggiungere questo risultato, poiché è necessario addestrare l’intelligenza artificiale su basi informative solide”. In questa prospettiva, la knowledge base sviluppata internamente rappresenta il vero motore del sistema. Non solo perché consente di restituire risposte pertinenti, ma anche perché viene continuamente aggiornata. “È presente una knowledge base storica che viene costantemente integrata”, spiega. “Analizziamo le domande poste e le risposte fornite dall’intelligenza artificiale, intervenendo per aggiornare e migliorare il sistema in modo continuo. Un aspetto particolarmente interessante è che gli utenti possono porre qualsiasi tipo di domanda, offrendo così un’opportunità per comprendere meglio il comportamento dell’utilizzatore, che nel nostro caso è l’agente”.
Da questo punto di vista, la piattaforma non è solo uno strumento di supporto, ma anche una fonte di conoscenza sull’organizzazione stessa. Le domande poste dagli agenti fanno emergere dubbi, bisogni, lacune formative e richieste inattese. “Emergono esigenze che non avevamo previsto e dubbi che permettono di individuare eventuali lacune nei percorsi formativi, consentendo di intervenire in modo mirato. Questo offre un’importante opportunità per comprendere il nostro cliente interno, ossia l’agente, e rappresenta probabilmente l’aspetto più interessante del progetto”. E ancora: “L’analisi delle conversazioni consente anche di anticipare eventuali criticità e bisogni emergenti”.
Il progetto, però, non si limita alla dimensione conversazionale. Remax ha collegato l’AI anche al proprio sistema di business intelligence, trasformandola di fatto in un coach digitale. “Oltre alla knowledge base, abbiamo integrato anche gli strumenti di business intelligence”, spiega Baggia. “Per questo motivo parliamo di coach: l’AI agentica opera in due modalità. Da un lato risponde alle domande dell’utente; dall’altro analizza dati e performance e, sulla base di questi, invia suggerimenti operativi, ad esempio segnalando un calo di fatturato e proponendo possibili azioni di supporto”. È qui che emerge uno degli aspetti più innovativi della piattaforma. L’intelligenza artificiale non si limita a rispondere, ma può attivarsi in base ai segnali provenienti dai dati. Il risultato è un sistema orientato alla personalizzazione, in grado di adattarsi sia al profilo dell’agente immobiliare sia a quello del broker-imprenditore. “Il chatbot tradizionale non consentiva questo livello di personalizzazione”, osserva Baggia. “Oggi è possibile sviluppare soluzioni su misura, con un prodotto differente per ciascun agente”.
Le richieste degli utenti, del resto, vanno già in questa direzione. Per gli agenti immobiliari le domande riguardano soprattutto acquisizione, gestione del cliente, obiezioni, presentazioni commerciali e dati di mercato. Per i broker, invece, il focus si sposta su produttività, fatturato e gestione della rete. “Molte richieste riguardano la gestione del cliente”, racconta. “È interessante notare come venga richiesto supporto anche su aspetti legati alla preparazione della relazione, che resta una dimensione non delegabile all’intelligenza artificiale”. Ed è proprio qui che si apre uno dei nodi più delicati dell’adozione dell’AI nel real estate: il rischio di standardizzazione. In un settore in cui la relazione personale resta decisiva, fino a che punto uno strumento di questo tipo può aiutare senza impoverire il rapporto con il cliente? “Si tratta di un rischio concreto”, ammette la COO. “Esiste la possibilità che la comunicazione si uniformi e perda distintività”. Tuttavia, aggiunge, il tema non è rinunciare allo strumento, ma chiarirne il ruolo: “Questi strumenti non sostituiscono la formazione e la preparazione professionale, ma rappresentano un supporto”. Secondo questa impostazione, l’AI non prende il posto della competenza, ma la amplifica. “L’efficacia nell’utilizzo di questi strumenti dipende dal livello di competenza e conoscenza dell’utente. Diventano un supporto che consente di essere più efficaci”. Il vantaggio competitivo, quindi, non sta nella disponibilità della tecnologia, ma nella capacità di utilizzarla all’interno di un percorso strutturato. Questo spiega anche perché Remax abbia accompagnato il lancio della piattaforma con un’attività di formazione sul territorio. La rete conta oltre 4.000 affiliati e circa 250 broker, e il progetto è stato introdotto progressivamente. “L’idea nasce circa un anno fa”, racconta Valeria. “Abbiamo iniziato dai broker e successivamente coinvolto tutta la rete attraverso incontri, dimostrazioni e sessioni formative. Gli strumenti devono essere spiegati, altrimenti il rischio è un utilizzo superficiale”.
“Quando si utilizzano strumenti generalisti, non sempre è chiara la provenienza delle informazioni”, osserva. “In questo caso, invece, il riferimento è un patrimonio informativo interno, ma è fondamentale che questo venga compreso dagli utenti”. L’implementazione è stata rapida ma strutturata, con monitoraggio continuo delle interazioni. “Abbiamo la possibilità di analizzare costantemente le domande e il comportamento degli utenti, intervenendo per migliorare il sistema e arricchire le informazioni disponibili”. Sul fronte degli investimenti, la manager non entra nel dettaglio, ma sottolinea che si tratta di “un investimento significativo”, a conferma della complessità dell’infrastruttura necessaria.
Guardando avanti, Remax sta sviluppando una nuova applicazione dell’AI rivolta al cliente finale. “Stiamo lavorando a una soluzione per chi desidera acquistare o vendere casa, che sarà integrata nel sito e presentata nei prossimi mesi”. La direzione è quella di una user experience sempre più conversazionale: “Gli utenti sono sempre più abituati a interagire con sistemi dialogici, superando la logica della ricerca statica”. Infine, un elemento chiave è la contaminazione tra settori. “L’innovazione nell’AI si nutre anche del confronto con altri ambiti”, osserva Baggia. “Alcune soluzioni sono state ispirate da esperienze nel lusso e nelle piattaforme digitali consumer”.